CSM Pro
Customer Service Management Professional
CSM Pro er Service & Support Forums certificeringsforløb for IT supportmedarbejdere. Forløbet afdækker målrettet service og kommunikationskompetencerne og består af tre kurser af høj, gennemprøvet kvalitet, der kan anvendes af alle IT supportere – såvel erfarne som uerfarne:
- Effektiv Service & Kommunikation
- Effektiv IT Support
- Effektiv Forandring & Forankring
Ved beståelse af alle tre kurser, fås certifikatet og titlen: Certified Customer Service Management Professional (CSM Pro).
Kurserne
Hvert kursus består af to dages undervisning, som afsluttes med en test og en skriftlig opgave. Kurserne kan tages i vilkårlig rækkefølge.
Alle kurserne udbydes af Service & Support Forum
læs om kurserne og tilmeldig her
Effektiv Service & Kommunikation
Kurset udvikler deltagerens serviceforståelse og kommunikationsevner: Hvad er god support, og hvorfor er support vigtig? Hvordan kommunikerer man effektivt, således at brugerne oplever, at de får god support? Efter kurset har deltagerne fået en grundlæggende forståelse for, hvad support indebærer, samt en række praktiske redskaber og virkemidler, som gør dem effektive i supportrollen.
Supportere, som tidligere har gennemført dette kursus eller forgængeren "Effektiv Help Desk Kommunikation", vil kunne tage certificeringsmodul 1 ved at bestå testen og den skriftlige opgave.
Effektiv IT Support
Dette kursus lærer deltagerne at agere effektivt indenfor virksomhedens problemhåndteringsprocesser: Incident og Problem Management processerne.
Efter kurset er deltageren i stand til at registrere, prioritere og kategorisere problemer og bestillinger samt analysere problemer og komme med kvalificerede løsningsforslag. Deltageren vil også kunne formidle effektive, genbrugelige løsninger til brugerne, eskalere henvendelser korrekt, funktionelt og hierarkisk samt monitorere og rapportere brugertilfredshed.
Effektiv Forandring & Forankring
Dette kursus udvikler deltagerens evne og vilje til forandring. Det anvender en vekselvirkning mellem teori og case-baserede øvelser, og det etablerer trygge rammer for en personlig udvikling. Efter kurset er deltageren bevidst om supportrollens dynamik og kan håndtere denne dynamik både på det personlige plan og på teamniveau.
Supportere, som tidligere har gennemført dette kursus, vil kunne tage certificeringsmodul 3 ved at bestå den skriftlige opgave.
